A correta organização de processos e distribuição de atividades dentro de uma empresa garante que objetivos sejam atingidos. A mesma regra serve também para o fluxo de ligações gerenciado pelo PABX no ambiente de telefonia. Saber identificar a necessidade de quem está ligando e encaminhar as chamadas para o destino correto, faz com que a estrutura de comunicação funcione da maneira que foi pensada para funcionar: facilitar a comunicação, agilizar processos e realizar negócios.

O PABX é o centro do ambiente de comunicação da empresa, o qual possibilita conectar origem e destino a fim de trocarem informações. Entretanto, sabe-se que muitas empresas não possuem um cenário de telefonia estruturado da maneira correta, simplesmente por não terem conhecimento dos benefícios possíveis ou por não enxergar a telefonia como um diferencial estratégico a ser explorado e ampliado dentro da organização. Entretanto, a precisa utilização dos recursos de telefonia definida no PABX da empresa e a clara organização do fluxo de chamadas, faz com que oportunidades sejam exploradas e aproveitadas, contribuindo tanto para a redução de custos quanto para a maximização de resultados estratégicos.

Ter um fluxo de ligações organizado e bem definido no PABX envolve:

– Conhecimento do ambiente de telefonia (interno e externo)
– Definição dos objetivos e execução de atividades
– Controle e monitoramento
– Correção de erros e melhoria dos processos

Quanto mais flexível for a plataforma de comunicação utilizada, mais fácil será definir o fluxo de ligações recebidas e realizadas pela empresa.

Um fluxo de ligações bem organizado promove mais que apenas o fácil atendimento de clientes, fornecedores e demais contatos. Esta organização simplifica também a geração de relatórios gerenciais e facilita o entendimento das informações ali contidas. A execução deste processo faz com que seja possível o correto gerenciamento de custos do ambiente de telefonia por meio do PABX, facilita a visualização dos gargalos de comunicação e a identificação de possíveis falhas no processo de atendimento da telefonia. Somado a todos estes benefícios, o gestor do ambiente de telefonia obtém importantes informações que podem lhe ajudar a realizar um planejamento estratégico do seu cenário, o qual poderá conter um plano para ampliação de funcionalidades, adição de novos ramais ou até mesmo de atualização da solução utilizada.

Dentro de uma empresa, a correta definição do fluxo de ligações é importante em todos os ambientes, abaixo estão alguns exemplos onde a definição deste fluxo pode ser percebida mais facilmente:

Ambientes matriz e filiais: O PABX IP conecta e direciona as ligações de forma correta entre as unidades da empresa;

Horários de plantão: Encaminhar por um determinado tempo as ligações recebidas no PABX IP da empresa ao responsável pelo atendimento de plantão, podendo ser o destino de encaminhamento da ligação um celular, ramal remoto ou outro dispositivo de comunicação como ATA ou telefone fixo;

Encaminhamento de ligações entre ramais: Fácil desvio de ligações entre ramais autenticados no PABX IP por meio das opções de siga-me ou transbordo. Normalmente utilizado quando o usuário do ramal não está em sua mesa ou está ocupado e direciona o atendimento para outra pessoa responsável;

Setor de atendimento ao cliente (SAC): Correto encaminhamento de ligações para os atendentes de acordo com a necessidade do cliente e opção escolhida no pré-atendimento de URA configurado na plataforma PABX IP da empresa.

Fonte: http://www.canaltelecom.com.br/blog/fluxo-chamadas-pabx/


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