A automação de processos trouxe muitas facilidades para as corporações, e uma das áreas em que mais houve avanços, nesse sentido, foi o atendimento ao cliente. Dessa forma, além da automação de cadastros, por exemplo, vimos crescer o uso de respostas automáticas, seja em e-mails, chats ou por telefone. Mas será que isso funciona?

Quando usar as respostas automáticas?

O bom uso de recursos disponíveis é o que garante o sucesso de determinada ação. Assim, as respostas automáticas devem ser utilizadas em contextos em que a abordagem precisa ser feita rapidamente, mas a impessoalidade ainda é permitida. Confira sobre a utilização em Contact Centers:

A URA (Unidade de Resposta Audível) vem sendo muito usada em contact centers, pois adianta o atendimento ao cliente, reduzindo seu tempo de espera na ligação. Com esse sistema, quando um atendente é acionado, ele já sabe com quem vai falar e qual questão vai ser tratada.

Para que a URA represente um sucesso, a gravação deve ser planejada. Nesse processo, observe o seguinte:

– Entenda qual uso pretende dar ao sistema: sua empresa vai utilizá-lo somente para encaminhar as ligações ou também para resolver pequenos problemas? Isso permitirá um dimensionamento de todo o seu contact center;

– Evite oferecer muitas opções no atendimento automatizado: muitas possibilidades para teclar podem minar a paciência do usuário, que acaba optando por falar com o atendente, mesmo em uma situação que ele poderia resolver sozinho;

– Escolha uma voz agradável e padronize o atendimento. Como mencionamos, é preciso que a linguagem utilizada no URA represente o seu negócio.

– Por fim, sempre deve ser oferecida ao consumidor a opção para falar diretamente com uma pessoa da equipe, não apenas por haver problemas que devem ser solucionados individualmente, mas também pela possível dificuldade que ele pode enfrentar em um atendimento automático.

Quando evitar o uso de respostas automáticas?

Por mais que a automação traga inúmeras facilidades para sua empresa, um atendimento personalizado sempre vai ser visto como um valor — o que melhora a experiência do usuário. Assim, é fundamental atentar para situações em que um atendente será indispensável, como no caso de clientes diferenciados — para os quais pode ser reservado um canal de atendimento exclusivo — ou de pessoas que estejam enfrentando problemas com a sua companhia, sendo necessário um acompanhamento mais próximo.

Fonte: https://blog.wittel.com/respostas-automaticas/


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