Como são os programas de treinamento para o telemarketing da sua empresa? O call center geralmente é o primeiro contato do cliente, por isso o atendimento é o principal responsável pela captação de pessoas e criação de empatia com a marca. Para melhorar o suporte telefônico, o script de telemarketing é um meio de tornar a conversa eficiente e dinamizar os processos.

Entender as vantagens oferecidas pelo roteiro significa criar uma habilidade para conquistar quem está do outro lado da linha e trazer informações com clareza, objetividade e empatia. Sendo uma ferramenta tão importante, é necessário saber como desenvolvê-la, certo?

Então, confira neste conteúdo um passo a passo para elaborar um script de telemarketing e obter sucesso em todas as etapas.

Qual o conceito de script de telemarketing?

O script de telemarketing é uma orientação para aquele que opera o sistema de telefonia. Por isso, trata-se de um roteiro de atendimento por telefone com instruções de abordagem em cada etapa. O script serve para direcionar a linguagem, o vocabulário e os dados a serem levantados para esclarecer dúvidas, fechar vendas e realizar os demais procedimentos de responsabilidade do call center.

Quais as vantagens de fazer um script para o telemarketing?

Guia de especialização

As informações sobre o produto ou serviço ofertado pela empresa devem estar na ponta da língua dos operadores. Quando isso não acontece, a empresa pode perder credibilidade, gerar impaciência nos clientes e até perder oportunidades.

O script traz todos os detalhes relativos a cada etapa do serviço e não deixa que nenhuma informação importante “escape” durante o diálogo. Conduzindo de modo consciente a conversa, o script une meios técnicos a um método inteligente de assistência.

Otimização da comunicação

A troca de informações entre a equipe é fundamental para estabelecer fluidez e agilidade nas resoluções em uma empresa. O redirecionamento de chamadas automático, por exemplo, pode ser indicado pelo script, descrevendo cada caso.

Esse mecanismo favorece os contatos internos e externos, que sabem como proceder diante de uma situação. É claro que muitas situações podem aparecer pela primeira vez.

No entanto, quanto mais preparados estiverem os operadores, melhor será o aproveitamento do tempo com relação a cada minuto gasto na ligação.

Padronização da conversa

Construir um perfil de atendimento é uma tarefa e tanto para gestores e administradores. A padronização garante um nível de suporte, sabendo como cada profissional vai responder de acordo com a demanda dos clientes.

A abordagem padronizada reforça a imagem da empresa e cria associações mais fortes com os seus serviços. Também facilita a continuidade de procedimentos, pois o cliente fica familiarizado com o tipo de atendimento oferecido pelos consultores.

Quais são os recursos para elaborar um bom script de telemaketing?

Alguns preceitos básicos devem ser seguidos para elaborar um bom script. É possível trabalhar com um direcionamento de perfil comportamental, mesmo existindo muitos tipos de clientes. O essencial, nesse caso, é trazer a espírito da empresa para o desenvolvimento do roteiro.

Mapeamento do público

Entender qual é o perfil do público consumidor ajuda a estabelecer as maneiras mais empáticas para acessá-lo. O perfil do cliente pode ajudar a desenvolver uma melhor linguagem e quais são os melhores serviços a ofertar.

Pelo mapeamento das ligações, é possível levantar o tempo médio das chamadas, a idade, o grau de instrução e a faixa econômica. Todos esses pontos orientam as estratégias de atendimento.

Escolha da linguagem

Algumas empresas demandam um suporte técnico, enquanto outras conseguem maior satisfação trazendo uma assistência humanista. Escolher a linguagem e o tom de abordagem é o primeiro passo para definir as métricas do script.

Essas características devem contemplar os objetivos do call center, o público-alvo e a imagem que a empresa quer passar. Todo o guia deve ser construído em cima dessas mesmas qualidades em busca de uma unidade.

Quais são os passos para fazer um script de telemarketing?

1. Apresentação

De modo objetivo, o atendente deve fornecer seus dados profissionais para o cliente: além da saudação, falar o nome, identificar a empresa e o cargo.

2. Relacionamento

Nesta etapa, deve-se esclarecer o motivo da ligação. Essa aproximação deve ser sobretudo tranquila e paciente.

3. Vantagens e benefícios

Dentro do objetivo do cliente, ofereça vantagens, benefícios ou soluções para sua demanda. Realizar perguntas sobre a continuidade da conversa e solicitar dados para agilizar o tempo da conversa devem ser feitas nesta etapa.

4. Perguntas específicas

Apresentados os encaminhamentos da ligação, podem ser feitas perguntas sobre preferências e pesquisa de satisfação.

5. Solução, serviço e produto

Depois de levantadas as questões relativas ao contato, o atendente deve apresentar o produto, o serviço ou solução, acompanhados de seus determinados valores e encargos.

6. Encerramento e despedida

Por fim, devem ser estabelecidos modos de pagamento, formas de envio e outros aspectos envolvidos no fechamento da chamada.

Para um script de telemarketing completo, devem ser elencadas as principais perguntas e demandas feitas pelos clientes. Um gravador de ligações pode ser muito útil para levantar o histórico de chamadas e auxiliar nas métricas de atendimento.

Quanto mais informações forem fornecidas sobre o público, seus gostos e nível de satisfação com a empresa, maiores serão os recursos para otimizar as ferramentas de comunicação da sua empresa.





Fonte: https://blog.leucotron.com.br/script-de-telemarketing/

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