URA e a função callback auxiliam no atendimento por telefone. Independentemente de ser uma central especializada no suporte remoto ou uma companhia com vários escritórios, ambos trazem ótimos benefícios para os negócios. A URA — Unidade de Resposta Audível — cria um menu de navegação com opções onde o cliente pode escolher para ser atendido.

A função callback funciona de maneira passiva, entrando em atividade no momento em que a ligação cai. Então, o cliente recebe a chamada de volta e pode continuar o atendimento, sem precisar retornar a chamada para a empresa. Caso a sua empresa possua um software para gestão de fila de atendimento — como um call center — é possível agendar ligações para clientes que ainda não foram atendidos.

Vamos apresentar a seguir 5 vantagens que a URA e a função callback trazem. Boa leitura!

1. Diminuição do abandono de fila

O abandono de filas é um grande problema para as centrais de atendimento. O motivo principal é que os clientes nem chegam a ser atendidos e continuam com os mesmos problemas. Além da insatisfação com o serviço, o abandono da fila está diretamente ligado à capacidade de prestar suporte.

Para escalar o serviço, sem contratar novas posições de atendimento, é preciso implementar soluções tecnológicas que gerenciem a fila de espera. Um software de call center com a função callback é capaz de retornar as ligações para os clientes que entrarem em determinada fila de atendimento.

A URA também é uma soluçõe, pois com o menu criado, o cliente consegue realizar o autoatendimento. Isso porque ela automatiza os serviços mais simples oferecidos pela empresa e que não precisam de suporte especializado do colaborador.

2. Vantagem competitiva e compliance

Oferecer uma maneira de retornar as ligações para seus clientes é uma vantagem competitiva. Pois isso tira dos consumidores a responsabilidade de sempre entrar em contato para solucionar problemas. Além do mais, a função callback fornece compliance para as empresas que devem cumprir regulamentos e regras para prestar o serviço.

Já a URA consegue manter seu atendimento funcionando 24 horas por dia, cumprindo a exigência de suporte contínuo e integral para os serviços controlados por órgãos regulatórios.

O compliance é justamente a adesão da companhia aos regulamentos que deve seguir. Quanto maior o compliance da empresa, mais alinhada com as regras ela está — o que é melhor para os negócios. Isso porque sanções, multas, processos e impedimentos de atuação podem acontecer se leis não forem cumpridas.

Então, investir em URA e na função callback é apenas mais um passo para que a vida útil da empresa se estenda, apresentando os negócios com maior profissionalismo para o público em potencial.

3. Agentes mais produtivos

Quanto mais tempo os colaboradores demoram para atender as chamadas, encontrar soluções e finalizar os procedimentos, mais clientes acumulam-se na fila. O ideal é agilizar as etapas envolvidas no suporte, implementando soluções de tecnologia na central. A URA consegue ajudar nessa etapa.

Existem URAs com aplicações especiais no mercado, capazes de processar internamente as requisições dos clientes, acessar APIs externas, conectar-se a bancos de dados de terceiros e muito mais.

4. Mais eficácia na cobrança

As empresas que precisam realizar cobrança por telefone podem se beneficiar muito da URA ativa. Nela o gestor coloca todos os números que devem ser ligados e configura a mensagem de abordagem. A chamada é feita e, quando o cliente atende, ouve a apresentação da empresa, a informação dos débitos em aberto e as opções de pagamento.

A opção de finalizar o atendimento com o agente também pode ser oferecida e, aí, ocorre a transferência da chamada e o atendente continua o suporte. O mais importante disso é que as informações permanecem as mesmas, o colaborador sabe exatamente qual oferta foi feita e com quem ele está falando — não há necessidade de repetir dados.

5. Satisfação no atendimento

Até agora falamos sobre diminuir filas de atendimento com a URA e a função callback. Assim como eles ajudam a manter o cumprimento de regulações e normas. Sem falar na agilidade do atendimento que dá mais produtividade para os agentes. Tudo isso pode ser convertido em mais satisfação dos clientes.

Lá em 2014, uma pesquisa já mostrava a preferência por um bom atendimento de suporte do que pelo preço mais em conta. Essa expectativa de qualidade e experiência encantadora ao ser atendido não mudou, pelo contrário. Os consumidores agora não são mais fiéis pelo tempo de serviço e sim pelo cumprimento de expectativas positivas.

Investir na URA e na função callback é como dizer para o consumidor que você se preocupa com ele, pois quer que suas demandas sejam sempre atendidas, com qualidade e rapidez. As melhorias são logo percebidas no acompanhamento de dados de atendimento. Porém, para que tudo seja um sucesso, é preciso contar com parceiros especializados.

Fonte: www.blog.leucotron.com.br/funcao-callback-e-ura/


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